موضــوع: نیــازهای مشتــری
کانو ، دانشمند ژاپنی انواع نیازهای مشتری را به شرح زیر توصیف می‌نماید :
1 ـ نیازهای پایه که اغلب مشتری آنها را اظهار نمی‌کند و توقع دارد که آنها حتماً وجود داشته باشند و تأثیری درایجاد رضایت نداشته ، ولی نبودن آنها نارضایتی شدیدی ایجاد می‌نماید . بودن واکسن در یک مرکز بهداشتی‌درمانی یک نیاز پایه است .
2 ـ نیازهایی که مشتری آنها را اظهار میکند و تأمین آنها نسبت مستقیم با درجه رضایت مشتری خواهد داشت.معطل نبودن در زمان ارائه خدمت نیازی است که مشتری معمولاً اظهار می‌دارد.
3 ـ نیازهای خوشحال کننده که مشتری انتظار آنرا نداشته ، ولی در صورت شناسایی آنها و دادن پاسخ مناسب‌برای آنها رضایت شدیدی در مشتری ایجاد میگردد. همراهی نمودن مشتری به اتاق مربوطه از نیازهای خوشحال‌کننده محسوب میگردد.
کانو معتقد است که نیازهای خوشحال کننده توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید کننده شتاخته شده نیست‌و گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها میگردد .
نتایج تحقیقات نشان داده است که 95 درصد مشتریهای ناراضی ، نارضایتی خود را به شما نگفته و محل مراجعه‌خود را تغییر خواهند داد و نیز هر مشتری ناراضی ، نارضایتی خویش را به ده نفر دیگر نیز انتقال خاهد داد . درسازمان باید برنامه منظمی برای سنجش رضایت مشتریها وجود داشته باشد تا بتوان با شناسایی عوامل مؤثر درایجاد نارضایتی نسبت به برطرف نمودن آنها اقدام نمود .
نویسنده: دانشگاه علوم پزشکی تبریز
تاریخ درج مطلب: 9/4/86
